Quand Asmahane Souissi est nommée Directrice Numérique de L'Obs en mai 2022, un projet tout chaud l'attend : la refonte des commentaires de ce titre pas comme les autres.
L'Obs, depuis son lancement sur le web en 1999, a toujours favorisé les discussions autour de ses articles sans rien demander en échange. Tout le monde pouvait donner son avis, s'exprimer, débattre, s'engueuler : c'était l'idée.
Seulement en l'état, il y avait trop de problèmes et il fallait refondre la fonctionnalité. Nous avons rencontré Asmahane qui nous a raconté l'envers de ce projet "touchy-as-hell".
Hello Asmahane ! En février dernier, vous avez complètement refondu le système de commentaires sur L’Obs. Peux-tu nous dire pourquoi cela devenait important ?
Quand je suis arrivée sur le poste en mai 2022, Julie Joly, alors directrice générale de l’Obs et Cécile Prieur, directrice de la rédaction m’ont tout de suite donné ce premier challenge.
Le contexte à ce moment-là, c’est qu’il y avait 27 000 commentaires postés sur le site par mois… Et une tension qui monte très fort au service client et à la rédaction.
Les commentaires c’est une question existentielle pour de nombreux médias : est-ce qu’on les laisse ouverts à tous ? Depuis le début de L’Obs sur le web, ils étaient ouverts aux inscrits, pour favoriser le débat auprès du plus grand nombre, sans rien demander en échange. Avec cette idée de prolonger la lecture et le débat autour d’un papier…
Quand on regarde l’historique, on note qu’il y a eu +437% de commentaires postés sur le site entre 2018 et 2022. Je me suis donc rendue compte que L’Obs était connu pour ça, que les commentaires étaient libres et ouverts à tous et que cela se savait.
Mais l’anonymat total que permet Internet est une porte ouverte aux propos haineux, aux trolls qui se servent de ces espaces pour promouvoir certaines idées extrêmes, à tous les gens qui ont besoin de se défouler.
Dans notre système précédent, un pseudo se changeait à la volée, on avait des gens qui avaient des conversations juste via leurs pseudos (sans utiliser le champ « corps » du commentaire !)
Ce déferlement de propos haineux, insultants, discriminants a fini par devenir tout sauf un « safe space ». Nos abonnés passaient soit par le service client, soit en écrivant directement à la rédaction, pour nous remonter des erreurs de modération et nous dire “Fermez cet espace !”
Côté modération, on comprend qu’il y avait de gros trous dans la raquette. Qu’est-ce qu’il s’est passé ?
En septembre dernier, on a eu un nouvel incident qui montrait que certains utilisateurs contournaient notre système de modération. Car un jour, un directeur adjoint de la rédaction m’envoie un message de nos abonnés avec des captures d’écran ! Jusqu’à présent, on recevait juste des commentaires globaux sur la qualité des commentaires, mais pas de screenshots, pas d’exemples concrets. On commence alors à demander aux lecteurs des détails, ce qu’ils ont vu… et les plaintes augmentent, il y en a de plus en plus. On creuse…
Avant cela, je répondais au service client pour dire qu’on était en train de changer la plateforme, mais je ne voulais pas trop m’avancer sur le fait de dire qu’on allait fermer la fonctionnalité aux anonymes.
Avec cette histoire, j’ai été entièrement confortée dans l’idée qu’il fallait impérativement cette refonte des commentaires et même accélérer le projet !
Comment se passait la modération jusqu’à présent ? Humaine ou robots ?
