Le Figaro a réussi un tour de force : diviser par deux le temps nécessaire pour souscrire un abonnement, passant de 50 à 25 secondes. Derrière cette amélioration substantielle, un chantier titanesque baptisé AMEX (Amélioration de l’Expérience Utilisateur), lancé il y a quatre ans pour internaliser et moderniser toute la gestion des abonnements. Nous avons rencontré Valentin Jubert, Directeur des Abonnements Numériques, et Benjamin Lupu, Product Manager Lecteurs et expérience abonnés.
Un projet structurant porté par la culture de l’interne
Le projet AMEX est né en 2021 d’une volonté claire du Figaro : moderniser et maîtriser son infrastructure d’abonnement.
En chiffres, AMEX c’est :
- 2 ans de préparation
- 2 ans de mise en œuvre
- 100 personnes mobilisées
Historiquement, la gestion des abonnements était entièrement externalisée chez GLI avec leur outil Loggia, prestataire historique du print. Pas suffisamment adapté aux besoins numériques, Le Figaro sous-traitait ainsi un élément central de son modèle économique en subissant nombre de frictions inutiles et freinantes.
« Le marketing devait attendre des semaines pour chaque nouvelle opération. Pour les équipes produits et tech, c’était une perte de temps injustifiable »
L’objectif était clair : rendre les équipes plus autonomes, simplifier l’expérience utilisateur et moderniser l’ensemble des processus.
Une organisation en triptyque
Dès le départ, le projet s’est structuré autour d’un triptyque fort : Produit, Tech et Marketing. « Le succès, c’est cette collaboration étroite entre nous trois : Valentin Jubert (Marketing), Benjamin Lupu (Produit) et Sandrine Crozat (Technique). Personne n’était simple client d’une autre équipe : on a conçu l’outil pour nous-mêmes », explique Benjamin Lupu, Product Manager Lecteurs et expérience abonnés.
L’implication de la direction générale a aussi été déterminante. « Les équipes dirigeantes, dont Marc Feuillée (DG du Figaro), ont été des sponsors impliqués et suivaient le projet chaque semaine. Ça change tout !», ajoute-t-il.
Objectifs : un projet structurant
Ce projet a poursuivi plusieurs ambitions majeures :
- Réduire la dépendance à des prestataires et internaliser la connaissance stratégique.
- Moderniser les tunnels d’abonnement, tant pour les utilisateurs que pour les équipes produit et marketing.
- Rendre les équipes marketing autonomes dans le lancement des offres et campagnes.
- Harmoniser les espaces clients des différentes marques du groupe (Le Figaro, Gala, Le Particulier). Désormais, un unique espace “Mon compte” regroupe toutes les informations d’un profil.
- Refondre et améliorer l’ensemble des flux de données afin de les rendre fiables et de pouvoir les distribuer à l’ensemble des systèmes internes.
Expérimentations et choix technologiques
L’une des briques sous-jacentes de ce grand projet était bien entendu de changer de plateforme de gestion des abonnements numériques. Le choix final – Chargebee – n’a été fait qu’après plusieurs POC :
- Un POC interne pour voir s’il était possible de tout développer en interne
- Un POC pour tester Stripe Billing, qui s’est avéré être trop limité pour les besoins du Figaro
- Des discussions approfondies ont également eu lieu avec Zuora, avec qui il n’a pas été possible de réaliser de POC
- Chargebee, choisi après un POC de trois mois, offrant le bon équilibre entre richesse fonctionnelle et agilité.
« Riche fonctionnellement, Chargebee a également été très transparent sur ce qu’ils peuvent faire et ne pas faire. Notre équipe technique a été emballée. Nous avons mis en place une chaîne Slack entre nous, ce qui a été top pour l’efficacité ! Leur équipe de support technique est en Inde mais on n’a jamais ressenti le décalage horaire, ils semblaient dispos H24 pour nous – pour des prix vraiment raisonnables. », explique Valentin Jubert.
