Pourquoi j’ai créé un poste de « Responsable recherche utilisateur » dans un média pro

L’objet d’un média pro, c’est d’être un outil pour nos lecteurs, d’être utile ; en un mot : de les aider à mieux faire leur boulot. Seul problème : nous, média, ne faisons pas le métier de nos lecteurs/clients… Pourtant, notre valeur ajoutée dépend directement de notre compréhension de leurs besoins et difficultés. Comprendre leur quotidien, c’est le rôle de nous tous chez Contexte. Mais chacun le fait dans son coin et avec des objectifs très différents entre les journalistes, le marketing, l’équipe produit et les commerciaux. Et surtout sans méthode et sans espace pour rassembler et analyser tous ces retours. C’est la raison pour laquelle j’ai décidé de créer un poste de « Responsable recherche utilisateur ».

Un poste de start-up chez les médias

Un poste de Responsable Recherche Utilisateur, c’est un poste très classique dans les start-ups et les big tech, moins dans les médias, même si les choses bougent.

C’est une fonction que j’avais créée au Monde pour nous guider dans la refonte de 2017, et qui avait été essentielle à la réussite du chantier.

Mais à l’époque, et comme souvent quand cette fonction de recherche utilisateur est créée dans un média, le champ d’intervention (interviews, tests utilisateurs, études, analyses quanti, etc.) est restreint à la mise en scène de l’information : est-ce que l’interface et la navigation sont claires, l’utilisateur s’y retrouve-t-il ?

Un poste pour informer l’UX, mais aussi la rédaction

En créant ce poste à Contexte aujourd’hui, je souhaite que ce regard porte aussi sur le contenu éditorial… et ça c’est vraiment pas fréquent.

Pour nos clients, ce qui importe c’est la qualité de notre service d’information dans son ensemble. Et, d’abord, la qualité de nos informations. Du coup, penser l’évolution de notre produit uniquement sous le prisme du logiciel, des interfaces, est une réponse très réduite à leur besoin. Nous devons mieux comprendre comment ils « consomment » notre information : qui la lit, comment, dans quel contexte (mobilité ou pas, etc.), ce qui est utile, etc. Et la rédaction est très demandeuse de ces retours !

Des lecteurs aux profils divers

Comme nos sources nous lisent, nos journalistes pensent parfois que nos lecteurs ressemblent à nos sources, qui sont souvent les experts absolus de tel ou tel sujet, puisqu’ils sont partie prenante des évolutions de la réglementation. Mais parmi nos lecteurs, certains découvrent tout juste les affaires publiques. La rédaction en a conscience dans une certaine mesure, et fait attention à rester accessible… mais elle peut être amenée à exagérer la part des experts dans notre audience et à écrire pour eux, en oubliant le besoin de compréhension de ceux qui débutent. 

Créer ce rôle nous aidera à comprendre les vraies attentes de nos lecteurs dans leur diversité et probablement à étoffer notre offre pour répondre aux différents besoins.

Cela nous aidera aussi à améliorer notre marketing, notre discours commercial… J’espère que ce poste va devenir un véritable pivot pour les différents services et nous aidera à tirer dans le même direction en apportant des réponses partagées à nos questions : À qui parlons-nous ? À quel besoin répondons-nous ? Quels sont les mots justes pour s’adresser à notre cible ?

Les réponses, multiples, sont à venir… et s’annoncent déjà passionnantes.